Cuando vamos a una tienda, y vemos que el vendedor atiende a alguien que ha llegado después de nosotros solo porque es un cliente antiguo nos genera incomodidad y molestia. Igual sucede cuando los clientes con tarjeta en los bancos tienen una atención preferencial.
¿Qué está sucediendo en el mundo del marketing en la actualidad? ¿Se están desechando clientes? A continuación, algunas singularidades, que usted tiene la libertad de elegir o no, de las novedosas estrategias de marketing en el mundo actual:
1. Selección de clientes en forma cuidadosa
Hoy existen empresas que no buscan atosigarse de clientes. Es más, parece que existe una corriente en estas empresas de “despedir” clientes ante las primeras quejas que aparezcan.
¿Por qué sucede esto? En la denominada administración selectiva de relaciones, las empresas buscan retener a un puñado de clientes, que se encuentren satisfechos de los beneficios que otorga la empresa.
En el sector financiero local y extranjero se encuentran muchos ejemplos de esto. Existen bancos que tienen escasas agencias a nivel de la ciudad, la mayoría de sus transacciones se realizan únicamente por Internet, y cobran altas tasas de interés para sus préstamos. ¿Existen, acaso, clientes desquiciados que opten por estos bancos? Pues, sí los hay.
A diferencia de otros bancos, estas empresas del sector financiero ofrecen como únicos beneficios a sus clientes una mayor facilidad de acceder a créditos, velocidad para realizar sus transacciones y un mayor interés a los bancos tradicionales por su dinero ahorrado.
Esa es la política que sigue el ING Direct de Holanda y otros bancos de todo el mundo. Si un cliente no está satisfecho, un ejecutivo de ventas del ING Direct invita al cliente a cambiarse de banco. Aunque suene un poco descabellado este plan de marketing, ha dado gran rentabilidad a muchos bancos.
2. Relaciones a largo plazo
Según diferentes estudios de marketing, obtener un nuevo cliente cuesta hasta doce veces más que retener a uno antiguo. Y esto sucede en la actualidad por los cambios demográficos, la sofisticación que alcanzan nuestros competidores y por el exceso de capacidad en muchas industrias. Para algunas empresas, el marketing, hoy por hoy, está en la búsqueda de encontrar, retener y desarrollar a los clientes redituables.
3. Relaciones directas
De la mano con las nuevas tecnologías, ahora las empresas pueden relacionarse directamente con el cliente. A través de un catálogo por Internet, por teléfono, por correo, desde su móvil, usted puede encontrar o absolver sus dudas sobre un producto determinado. Amazon.com, Expedia y otras diferentes webs son las empresas que señalan la ruta que seguirán las ventas en los próximos años.
Algunas propuestas innovadoras, otras, impensables décadas atrás; lo cierto es que ya muchas empresas han puesto sus ojos sobre estos planteamientos de marketing. Lo necesario aquí es, primero, identificar cuál es la situación de su mercado, si ve accesible obtener nuevos clientes a plazo corto, si ya cuenta con clientes antiguos fieles para decidir tomar alguna de las estrategias mencionadas.
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